新年新气象，在这个辞旧迎新的喜庆日子里，全体中心人
也是铆足了劲，用更加细致入
微的服务，送给广大宾客诚挚温暖的新春祝福。 |
“送 行”
酒店的两位菲律宾客人，因为公司为其租了公寓，要搬离酒店。1月6日，房务部总台员工梁馨允一大早就来到酒店为他送行，因为怕客人迷路，梁馨允便一路把客人送到了租住的公寓。到了才发现公寓里虽大件设备比较齐全，但日常的生活用品却一点没有准备。考虑到他们语言不通，梁馨允就带他们去附近的超市购买了生活用品。客人非常感谢，并表示会经常回酒店看望梁馨允和酒店员工。在之后的日子里，梁馨允和客人们经常联系，与客人成为了好朋友。我们只听说把客人迎进门，哪里有送出去的道理？其实不然，如果我们都能像梁馨允这样为客人“送行”，相信客人即使暂时离开酒店，但客人的心却永远跟我们在一起。
“私人医生”
12月26日，一位女士陪同一位外宾来到星宇KTV消费。服务员于美玲在为客人服务过程中，发现桌子上有客人用过的药品包装。于美玲想到要为客人提供最贴心的服务，就必须“对症下药”，但是包装上全是英文，英文不是很好的于美玲没有办法读懂。于美玲没有迟疑，马上打电话到医务室咨询，才得知客人服用的是专治糖尿病的药。当时正准备给客人上水果。于美玲立即通知为客人做了无糖水果。客人了解情况后，对于美玲及酒店服务大加赞赏。我们每个人都应成为客人的“私人医生”，但是可不能胡乱开药，一定要像于美玲这样，慎之又慎。
“讨个吉利”
1月16号晚上，财务部收银员林丽梅正在星宇KTV当班，外面飘着雪花，地上也已经积了厚厚一层。凌晨3：20，305包厢的客人结账，不巧的是，客人刚好消费了202元（202是烟台人不喜欢的数字），这真是一个尴尬的数字，天气本来不好，再让客人看到202这个数字，会不会不高兴啊。想到这里，林丽梅想申请为客人去零，但是负责的管理人员恰好又不在，林丽梅又没有这个权力。但是为了让客人开心的离去，林丽梅自己回宿舍拿了两元钱为客人去掉了零头，并祝福客人平安顺利回家，做个好梦。每个人都喜欢讨个吉利，而不愿碰个霉头，区区两元钱，却能带给客人一个好心情，真是物超所值。
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“热“石”疗法
1月26日晚上八点多，顾客王女士来到海兰贝SPA生活馆做课程，聊天过程中，美疗师孔令岩了解到王女士的女儿因感冒引发肺炎正在住院，王女士这几天都在陪床。但是工作原因，明天必须要到北京出差。孔令岩热情的表示自己下班后可以替王女士陪床。王女士说不用了，她已经把母亲接过来照顾孩子，但还是对孔令岩表示了感谢。接下来的谈话中，孔令岩还是记下了王女士女儿所住的医院和病床号，并且了解到小姑娘特别喜欢漫画书。于是孔令岩利用休息的时间买了几本漫画书去医院看了小姑娘，鼓励她要坚强，并祝她早日康复。王女士出差回来后得知此事，特意打电话对孔令岩表示感谢。孔令岩的名字中有一个“岩石”的“岩”字，她的真诚付出，对客人来说，无异于享受了一次“热石疗法”。 |
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“肢体语言”
1月22号中午，一位在中心锦绣江南餐厅就餐的客人，努力伸直了胳膊在发短信，这是怎么回事啊？点菜员侯丽丽没有放过这个细节，她立即跑到总台借了一副花镜，送到了客人的手上。客人惊讶的问：“小姑娘，你怎么知道我需要花镜啊？”侯丽丽笑着说：“您刚才发短信的姿势已经告诉我了。”客人对侯丽丽伸出了大拇指。语言是苍白的，世事洞明皆学问，我们都应该多多关注这种无声的“肢体语言”。
“整合资源”
12月18晚，星宇KTV服务员刘世臣在为217包厢的周先生一行服务时，无意中听说周先生在加油时不小心将自己的宝马车的前车门刮伤，周先生不是烟台本地人，对宝马维修店的情况不了解，正犯愁到哪里维修。刘世臣想到常来星宇KTV消费的中达翔宝公司，正是烟台市的宝马汽车4S店，便请部门营业员致电给中达翔宝公司，将打听到的特约维修店的名称及地址等资料写在卡片上，为了方便周先生联系，刘世臣还将中达翔宝公司营销人员的手机号也一并写给了周先生。周先生非常感激。我们常说为客户创造价值，如果我们能够更好的整合我们手中的客户资源，无疑将会给我们的服务工作带来更多机会。 |
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身在曹营心在汉”
由于工作调动，原长生江南营业员冯燕成为了酒店营销部的一名员工。一月份的一天，冯燕得知自己原来在长生江南时的一位客户又来餐厅消费，想到上次客人来消费时，与餐厅产生了一点小小的误会，为了增进餐厅与客人的了解，达成客人的满意，冯燕利用下班时间为客人的小侄子买了两个奥特曼玩具，并在当天晚上亲自到长生江南为客人服务，还利用以前收集的客史信息，为客人精心安排了菜单。最终帮助餐厅重新赢得了客人的信任。酒店是一个整体，各个部门都要通力合作，仅一切可能赢得客人的满意，这种“身在曹营心在汉”的精神，值得每一个中心人效仿。 |
点菜有学问
餐厅点菜是一个容易为大家忽略的服务点，如果点菜员在服务过程中被动，客人面对满眼美食就会无所适从，这时不仅难以保证服务质量，而且也不利于产品销售，对于餐厅及产品特色无形之中也会造成损伤。另一方面，如果点菜员不站在客人角度，点菜时盲目主动，虽然销售了产品却损伤了客人的实际利益，与酒店诚信友爱的理念相违背，同样不是我们所倡导的。
为了更准确说明我们所追求的点菜技巧与诚信服务的完美融合，不妨让我们再次回顾一下曾发生在酒店餐厅天伦食府的一则出色案例：
4月16日中午，一对夫妇来到酒店天伦食府用餐。当时夫妇两人兴致很高，一口气点了五个菜。负责点菜的李艳娇这个时候并没有因餐厅增加的利润而高兴，而是考虑到他们就两位，点五个菜显然多了，不一定吃得完。这对客人来说不等于浪费吗？所以，为了保证客人既能够吃到自己喜欢的全部菜品，又不至于浪费，李艳娇便建议客人将所有点的菜都换成了小份。客人没想到去一个地方消费竟还有劝自己少花钱的，赞叹感动之余欣然接受了李艳娇的良好意见！
这则案例，在《中心家园》以及文化理念解读中都曾出现过，李艳娇的服务经过告诉我们，点菜是一项融合了爱心、热心、诚心和技巧、技能的综合素质，既要关注利润又不能唯利是图，既要站在餐厅的角度又要站在客人的角度。总之，作为点菜人员，特殊的职责关系，决定了他们是代表着整个餐厅整个酒店站在客人面前。因此在销售和服务的时候，点菜人员承担着维护酒店形象和利益的双重使命，必须时刻牢记酒店所倡导的诚信友爱的文化理念，才能像案例表现的那样做出出色的服务。也就是说，只有理念对了、价值观对了，一切技巧和行为才能有用武之地。道>术——不仅是点菜，我们其他的经营行为都应该牢牢立足这一原则。
基于这种认识，前期酒店对点菜师进行了系统的培训，为强化培训效果，同时展现各餐厅点菜水平，本月22日酒店在二楼多功能厅组织了一场特殊的验收考试——汇演。每个餐厅一个节目，以小品的形式，根据情况设置不同的剧情，通过现场模拟，形象生动地再现了点菜的功夫。有些表现虽然形式夸张，并且带有强烈的幽默色彩，但内容不失真实。现场人员对台上投入的演出报以阵阵掌声，同时在轻松的氛围之中，也学到了更多的点菜知识。 |
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